Rapport sur l’expérience à l’étranger

Mai 2014, voyage d'affaires au Cambodge. Mon but : une usine de fourrages, à quatre heures à l’est de Phnom Penh, au centre de la province. Les routes départementales ne sont pas consolidées, l’air est brûlant. Des enfants en haillons jouent sur le bord de la route. Des paysans sont dans l’eau jusqu'à la taille, pour amener leurs charrues avec leurs buffles dans les champs de riz.

Nous arrivons à l'usine – une installation aussi grande qu’une école – et traversons l’entrepôt ouvert. Des employés pieds nus chargent des sacs sur un camion. Derrière l’entrepôt, à côté du bureau du directeur, nous montons au laboratoire, au premier étage. Aussitôt, deux automates d'analyse puissants nous sautent aux yeux : des appareils de qualité élevée d’un fabricant européen. C’est une technique des plus modernes – avec un hic : ils ne fonctionnent pas !
Le directeur est désemparé. Le service client le plus proche, pour ces automates, est situé à plusieurs centaines de kilomètres, dans le pays voisin, le Vietnam.

« Pouvez-vous m’aider à refaire fonctionner ces automates ? », demande le directeur. Il a de la chance : notre commerçant est un technicien. Avec son outillage, il réussit à réparer l’un des appareils. Pour le second, il aurait besoin de nouvelles pièces détachées et elles ne sont disponibles qu’à Saigon, soit deux jours de voyage. Jusqu'à Saigon, il faut six heures. Que d’efforts !

Nous expliquons au directeur que pour son utilisation, il n'a absolument pas besoin d'automates. Pourquoi investir autant d'argent – et qui plus est, pour un système qui est si sujet aux pannes et qui, lorsqu’il tombe en panne, ne peut pas être réparé rapidement ? Nous nous appuyons sur une équation simple : Les frais des trois prochaines années de réparation et de maintenance de ces automates achetés, à eux seuls, correspondent au prix d'achat de nos appareils neufs. Simplement : Nos appareils peuvent être réparés avec un tournevis et une pince. Ils sont si robustes, qu’aucune maintenance n’est nécessaire. Voilà précisément ce qu’est notre philosophie des appareils : « keep it simple and safe » – en bref, KISS – simple à manipuler et facile à entretenir.

Des coûts réduits, pas de maintenance et la garantie que la production de fourrage peut fonctionner parfaitement. Le directeur est convaincu. Il commande deux appareils behr et est depuis un client de référence pour nous dans la région.

J. Behr